Z dizajn razmišljanjem je smiselno razreševati nekatere najbolj pereče probleme, od nepismenosti odraslih do globalnega segrevanja. Z vprašanjem Kako bi mi? (»How might we?«) imamo možnost zelo dobro nasloviti konkreten problem v našem okolju. Kako bi v vašem zdravstvenem domu zmanjšali čakalne vrste? Ali lokalni pošti? Ali na občini oz. upravni enoti?

Najprej moramo ugotoviti ali naslavljamo pravo vprašanje. Ni ga namreč hujšega kot pravilen odgovor na napačno vprašanje. Že vnaprej je sicer možno iz primerov dobre prakse drugod po svetu sklepati, da so čakalne vrste posledica številnih dejavnikov še preden uporabniki pridejo do organizacije. Znan je primer železniškega operaterja, ki je želel povečati zadovoljstvo potnikov z naročilom dizajna novih stolov. Seveda še dobro, da je dizajn agencija ugotovila, da problemi ležijo povsod drugje, le v dizajnu stolov ne. Ali natančneje. Stopnja opazovanja v procesu uporabniške izkušnje je pokazala, da je sedenje šele osmi korak od desetih v procesu vožnje z vlakom. In takrat si verjetno človek že oddahne, glede na številne (neprijetne) možnosti v prejšnjih korakih, od vožnje do postaje, iskanja parkirišča, nakupa vozovnice, lociranja ustreznega perona in tako naprej.

Kako bomo torej najlažje pristopili k razreševanje problema čakalnih vrst v lokalnem zdravstvenem domu? S procesom dizajn razmišljanja, s katerim bomo dejansko začrtali ali bolje rečeno oblikovali želeno uporabniško izkušnjo. Ugotoviti moramo uporabniško pot pacienta. Če poenostavimo in začnemo s prihodom. Kakšni so tu občutki? Prvi korak v dizajn razmišljanju: Razumevanje. Tu nam znajo biti v pomoč tudi zunanji strokovnjaki. Morebiti bomo ugotovili preprosto preobremenjenost z izkušnjami.

Naslednji korak je v čakalnici sami. Uporabnica se počuti ranljivo in nemočno. V Veliki Britaniji se tu srečujejo s problemov fizičnega nasilja nad osebjem. Približno 150 napadov dnevno so zabeležili v letih 2009/10. Škoda se meri v milijonih.

Pred srečanjem z zdravnikom ima uporabnica še eno postajo v uporabniški poti. Sprejemnico pri medicinski sestri. Tu se morebiti pojavi zaskrbljenost glede postopka samega? Kdo bi vedel. In morebiti so ravno v tem koraku največje priložnosti. Je sploh nujen? Obstajajo drugačne rešitve? Ne bomo izvedeli, če si ne bomo dovolili razviti vsaj par prototipov v četrtem koraku in jih tudi preizkusili.

Na uspešno dizajn razmišljanje v reševanju zastavljenega problema!

Dodatni vir: Alex Ritchie. 2012. Transcending transactional spaces: Incorporating memorable experiences into design.